铁路客运服务专业  专业编码  0430

本专业是面向铁路行业，培养德、智、体、美、劳、技全面发展，掌握客运服务基本知识，熟悉客运服务基本规章制度和工作流程，能够分析旅客心理，具备客运服务设施设备实际操作能力，能从事列车员、客运员、售票员、检票员等岗位工作，有一定的自我学习、自我发展能力、创新能力和良好的职业素养的高技能应用型人才。

（1）熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用等技能；

（2）了解旅客的心理，提供优质服务，具有针对旅客需求的服务技能；

（3）掌握客运服务语言交际基本原则、技巧，普通话水平应达到较高水平；

（4）能够用英语进行简单的服务交流对话；

（5）具备铁路客运服务礼仪形象塑造等方面的基本专业技能；

（6）具有列车安全应急处理的能力，具有医疗常识和急救的基本技能；

（7）通过学习旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项；

（8）掌握铁路客票的售票工作并正确快速使用计算机票务软件；

（9）了解铁路行李、包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。

（10）能从事车站旅客运输组织、检票补票、座位引导、通报到站工作。

主要课程设置

高速铁路动车乘务实务、列车员岗位技能、铁路客运组织、铁路售票员、旅客运输服务、铁路客运服务礼仪、铁路安全技术、铁道技术等。

核心课程介绍

1、高速铁路动车乘务实务：

通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法。

主要学习铁路运输设施设备、售票服务技能技巧、接待服务技能技巧等车站服务和列车服务。

2、列车员岗位技能：

通过本课程的学习，使学生具备普速列车员作业能力，熟知列车员工作流程，培养学生成为一名合格列车员。 主要学习开关车门、打扫车内卫生、查验车票、核对铺位，提供舒适的乘车环境、维护车内公共秩序，并协助乘警保障旅客出行安全。

3、铁路客运组织：

通过学习，使学生掌握旅客客票票价的计算方法，能够执行车票的有关规定，具有处理运输过程中简单事故的基本能力，能够正确的使用售票设备，能认识运行规划图。

主要学习旅客车票，行李、包裹运送的基本知识、旅客运输计划与组织、优化旅客列车编组及开行计划、旅客运输客运事故处理等基本知识。

4、铁路售票员：

通过学习使学生掌握正常售票作业技能、应急售票技能、退票作业技能、签证作业技能、票据进款统计作业技能、电报命令处理技能、包车和旅游列车处理技能、客流调查和分析技能等内容。

主要学习客运运价和运价里程、计算机售票、铁路运输收入与统计、非正常情况下的应急处理、国际联运和客运安全知识等内容。

5、旅客运输服务：

通过学习使学生掌握旅客运输服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的心理等知识，掌握服务工作的技能技巧。

主要学习服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

实训项目介绍

1、高铁乘务实训：

通过学习，使学生能学生能快速掌握高铁乘务岗位的相关技能。主要实训内容：CRH380D型动车组内部结构及布置、动车舱内显示系统的控制及内容、动车舱内各电气系统的组成及应用、舱内乘务服务项目、动车其他设备的开启及使用、舱内紧急情况逃生撤离训练、舱内广播语音系统训练。

2、铁路客运服务礼仪实训：

通过学习，使学生掌握不同岗位的服务礼仪规范和应对不同旅客的沟通服务技巧。主要实训内容：实名制验票服务礼仪、售票服务礼仪、候车区检票放行服务礼仪、出站口检票服务礼仪、服务台咨询及母婴室服务礼仪。

3、铁路票务系统实训：

通过学习，使学生能够快速准确完成票务工作。主要实训内容：火车票购票系统查票、购票、退票等工作。

4、实践教学条件配置：

计算机售票设施、自动售票机、高铁动车模拟仓、硬卧车厢、硬座车厢、软卧车厢、餐车车厢。

就业岗位

客运服务专业入职后以乘务员居多，大概占客运服务专业的35％，乘务员上岗前应具备普通话证，简单的英语口语对话能力；安检员，占客运服务专业的30％；给水员和餐服员共占客运服务专业的20％；售票员占客运服务专业的15％。具有广阔的市场前景和行业发展规模。

主要岗位：乘务员（列车员）、客运员、售票员

相关岗位：客运值班员

考取证书

课程考核合格，通过陕西省职业技能鉴定指导中心高级列车员职业资格考试。课程考核合格，通过西安铁路局集团公司职业技能鉴定中心客运员中级上岗职业资格考试，通过国家语言文字工作委员会普通话证二级乙等，通过全国计算机应用一级。

报名咨询电话：15828689926（微信同号）